gdy sprzedaż spada i nikt nie wie dlaczego

Korporacje

Wyzwanie:

Sprzedaż spada od kilku kwartałów. Zarząd pyta dlaczego i dostaje odpowiedzi, które niczego nie tłumaczą: konkurencja jest tańsza, rynek się zmienił, klienci oszczędzają.

Nikt nie wie na pewno, bo nikt nie zapytał tych, którzy odeszli. Handlowiec nie dzwoni do klienta, którego stracił — to niewygodna rozmowa i nie ma z niej prowizji. Ankieta satysfakcji trafia tylko do tych, którzy zostali.

Standardowa odpowiedź to nowa kampania albo rabat. Firma wydaje pieniądze na odpowiedź, zanim zna pytanie.

Ścieżka klienta z drugiej strony

Reporter wysyła zapytanie, prosi o ofertę, rozmawia z handlowcem, próbuje coś zareklamować. Zapisuje każdy moment, w którym klient czeka, nie rozumie albo zostaje odesłany.

Rozmowy z tymi, którzy odeszli

Dzwonimy do byłych klientów jako ktoś z zewnątrz. Ludzie mówią reporterowi rzeczy, których nie powiedzieliby handlowcowi: co ich zirytowało, kiedy podjęli decyzję, co musiałoby się zmienić, żeby wrócili.

Rozmowy w firmie

Handlowcy, obsługa, magazyn, serwis. Każdy wie o jakimś problemie, którego nikt nie zgłosił, bo nie było komu.

Raport w formie reportażu

Nie tabelki, tylko opis tego, co się dzieje, z cytatami bez nazwisk i z listą konkretnych miejsc, w których firma traci klientów.

Materiał dla zarządu

Najmocniejsze wypowiedzi, za zgodą rozmówców, montujemy w zamknięty materiał. Zdanie byłego klienta usłyszane jego głosem zostaje w głowie dłużej niż wykres.

Efekt:

Zarząd zna nazwaną przyczynę, a nie hipotezę. Pieniądze idą na zmianę tego, co naprawdę przeszkadza, a nie na kolejną kampanię. Część byłych klientów wraca, bo ktoś w końcu zapytał.

Ta sytuacja jest hipotetyczna. Problem — nie. Jeśli rozpoznajesz w niej własny, porozmawiajmy.