gdy zamykasz oddział, a klient nie umie użyć aplikacji

Korporacje

Wyzwanie:

Firma przenosi obsługę do aplikacji. To ma sens: jest taniej, szybciej i klienci w większości tego chcą. Oddziały w mniejszych miejscowościach się zamyka.

Część klientów nie idzie za tą zmianą. Najstarsi nie ufają aplikacji, boją się pomyłki albo oszustwa i nie mają kogo zapytać. Jadą do najbliższego oddziału, który jest coraz dalej. Kolejka rośnie, skargi też, a lokalne media mają gotowy temat: wielka firma zostawiła starszych ludzi.

Standardowa odpowiedź to poradnik w PDF, film instruktażowy i infolinia. Senior, który nie korzysta z aplikacji, nie otworzy też poradnika. A na infolinii nikt nie usiądzie obok niego i nie pokaże palcem, gdzie kliknąć.

Rodzinny turniej w gminach

Firma organizuje w miejscowościach, w których zamyka oddziały, turniej drużyn rodzinnych: dziadkowie, rodzice, wnuki. Do zdobycia tytuł najnowocześniejszej rodziny w gminie.

Zadania, w których każde pokolenie jest potrzebne

Część wymaga telefonu i aplikacji: przelew na nagrodę, zdjęcie jako dowód wykonania, odpowiedź w określonym czasie. Część wymaga wiedzy, którą mają tylko starsi: historia miejscowości, przepis, dawne rzemiosło, rozpoznanie przedmiotu sprzed pół wieku. Wnuk nie wygra bez dziadka, dziadek bez wnuka.

Bezpieczeństwo jako runda

Jedna z rund to próba oszustwa: fałszywy SMS, podejrzany telefon, link. Rodzina musi go rozpoznać. Senior uczy się tego w sytuacji, a nie z ulotki, i przy osobie, do której zadzwoni, kiedy zdarzy się naprawdę.

Miejsce lokalne

Dom kultury, remiza, szkoła. Partnerem jest gmina, koło gospodyń, rada seniorów. Firma przyjeżdża do miejsca, z którego się wycofuje, i zostawia po sobie coś innego niż zamknięte drzwi.

Relacja z turniejów

Materiał z prawdziwymi rodzinami z konkretnych miejscowości — do pokazania mediom i samorządom, kiedy padnie pytanie o zamykane oddziały.

Efekt:

Seniorzy zaczynają korzystać z aplikacji, bo nauczył ich ktoś, komu ufają, i wiedzą, do kogo zadzwonić. Kolejka w ostatnim oddziale maleje. Firma ma w mediach inną historię niż zamknięte okienko, a w gminach, z których się wycofała, zostaje dobre wspomnienie.

Ta sytuacja jest hipotetyczna. Problem — nie. Jeśli rozpoznajesz w niej własny, porozmawiajmy.